Nombre de sociétés nous posent cette question, à laquelle je vais tenter de répondre. Mais avant de tenter d’y répondre, voici deux remarques préliminaires :
Tout simplement, que si vous voulez que les gens changent, il va falloir y mettre un certain effort, sinon cela ne se fera pas. Vous pouvez déployer des nouveaux outils, cela ne veut pas dire qu’ils seront utilisés. Vous pouvez déterminer une nouvelle tactique commerciale, cela ne veut pas dire qu’elle sera suivie sur le terrain. Vous pouvez mettre en place de nouvelles procédures, cela ne veut pas dire qu’elles seront suivies, etc. Il faudra y mettre un certain effort et un certain temps pour cela. Soit la conduite du changement sera prise en charge par un individu qui sait comment s’y prendre (voir le livre « détendez-vous, 6 étapes pour surmonter la résistance au changement dans vos projets » pour comprendre le processus de changement), soit elle sera prise en charge plus ou moins consciemment par toutes les personnes concernées par le projet et par l’encadrement impacté. Mais le temps nécessaire sera passé. Or, quand c’est pris par les opérationnels en temps supplémentaire, c’est généralement effectué à la va-vite, de manière assez dé coordonnée et par conséquent assez inefficace. C’est comme cela que l’on arrive à des situations dans lesquelles, des années après une fusion de services ou de sociétés, il y a « les anciens de la société x et les anciens de la société y », ou la réflexion selon laquelle « c’était mieux avant », ou encore c’est là où l’on verra des procédures bien pensées jamais appliquées. C’est comme cela que l’on trouve des cadres épuisés qui cherchent à faire changer des gens qui « manifestement n’ont aucune envie de changer » Le résultat est souvent des coûts cachés très élevés, une adoption du changement très lente, et parfois des projets abandonnés. Par exemple, nous avons connu une société qui avait décidé de changer son approche commerciale. Son équipe de vente était de plusieurs centaines de personnes. 5 ans après ils se plaignaient toujours de ne pas réussir à faire changer leurs commerciaux, et comptaient sur le turnover naturel pour que le changement prenne enfin. C’est aussi pour cela qu’il nous arrive d’intervenir des années après la mise en place d’un changement qui n’avait jamais pris dans le fait pour le faire aboutir. Mais revenons à notre question initiale… Quels sont les facteurs qui vont impacter sur le nombre de jours à passer sur un projet de changement, et donc sur son coût, qu’il soit dépensé en interne ou en externe :
Ainsi la vraie réponse consiste à expliquer le projet pour pouvoir obtenir un vrai chiffrage du travail à effectuer. C’est comme cela que nous nous y prenons avec nos clients. Mais je sais que cela ne répond toujours pas à cette fameuse interrogation : combien coûte la conduite du changement. Alors je vais faire une réponse statistique. Par expérience, dans les projets informatiques, cela revient souvent à entre 10 et 20% du coût du projet… en sachant que c’est une moyenne mais que de très grandes variations en plus ou en moins peuvent exister. Mettez un CRM que vous louez 10€ par utilisateur et par mois et que vous n’avez pas besoin de paramétrer… Le coût du projet sera quasiment celui de la conduite du changement. Mettez un ERP qu’il vous faut 2 ans à paramétrer avec une équipe de 10 développeurs… le cout de la conduite du changement sera quelques pourcentages du prix du projet. Quant aux changements organisationnels ou de processus, le prix du projet de changement est la plupart du temps le prix de la conduite du changement. En d’autres termes, la conduite du changement représente quasiment 100% du prix du projet.
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L'auteurSpécialiste en Management du changement, formateur et consultant international. Il a aidé des dizaines d'entreprises dans des projets de changement. Il a parlé auprès de nombreux publics et lors de multiples colloques de ce sujet qui préoccupe nombre d'entreprises Archives
Juillet 2019
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