Les tickets de métro démagnétisés

Il y a quelques semaines, je me suis retrouvé avec une douzaine de tickets de métro complètement démagnétisés.

Ce jour-là, erreur fatale. Je venais d’acheter 2 carnets de tickets de métro que j’avais mis dans une poche, et dans un moment d’étourderie, j’y ai aussi mis mon smartphone.

Le lendemain, mauvaise surprise. Presque tous mes tickets étaient démagnétisés.

Donc je fais la queue au guichet pour les faire changer. Et là, quelle ne fut pas ma surprise lorsque l’employé me dit qu’il n’en changera que 4. Je lui demande pourquoi. Il me dit qu’il n’a le droit qu’en faire que 4. Il faudra que je revienne une autre fois (et que je fasse encore la queue) pour qu’il en fasse… 4 autres. Quand je demande une explication, il me dit que c’est parce que s’ils sont démagnétisés à nouveau, il n’aura pas le droit de les changer une deuxième fois.

Je ne suis pas très content, je ne vois pas trop pourquoi il ne pourrait pas changer les tickets une seconde fois s’ils étaient à nouveau démagnétisés… et je me dis qu’il peut y avoir des règles de fonctionnement stupides, et que je n’ai qu’à réaliser que je ne suis qu’un usager, pas un client…

En sortant du métro 8 stations plus loin, je me dis que je vais retenter l’expérience. Et je vais donc au guichet de cette nouvelle station.

Et là, aucun problème. Je raconte mon histoire et la personne me dit que son collègue aurait très bien pu tout changer, et que s’il fallait changer les tickets une seconde fois, ce n’est pas un problème.

Quelle est la morale de cette histoire ?

J’ai posé la même question à deux personnes différentes ayant la même fonction dans la même entreprise, et j’ai eu 2 réponses différentes. Cela nuit fortement à l’image de la société… (la RATP pour ne rien cacher) et finalement je suis insatisfait :

• J’ai des doutes sur ce que me dit le 1er guichetier. A-t-il un poil dans la main ou suit-il à la lettre un règlement qui donne un mauvais service client ?
• J’ai des doutes sur ce que me dit le 2nd guichetier : que se passera-t-il si un des tickets remplacés se retrouve démagnétisé à nouveau ? Voudra-t-on bien me les changer ?
• Je me dis que dans le métro, pour avoir un bon service, il faut tomber sur la bonne personne…

Que peut-on tirer de cette histoire ?

La qualité de service dans une organisation est intimement liée au fait que les attitudes et comportements, ainsi que les réponses aux questions posées sont partout les mêmes.
Atteindre un certain standard de qualité et s’assurer qu’il est similaire partout est bien plus important que d’essayer atteindre un standard supérieur en laissant des variabilités.

Grâce à nos années d’expérience en conduite du changement, nous avons développé un système qui permet de s’assurer de cela. 

Si vous cherchez à atteindre cet objectif dans votre organisation, laissez-moi un commentaire ci-dessous ou contactez moi par LinkedIn et j’aurais le plaisir de vous faire savoir comment y parvenir.​