Mise en place d'un CRM en caisse de magasin
Le besoin initial
Le domaine du luxe est un domaine dans lequel la clientèle est à la fois très volatile et très fidèle.
Très fidèle, car c'est une population qui cherche la haute qualité, et la haute qualité n'est pas toujours facile à trouver. Ainsi les marques de très haute qualité bénéficient de la fidélité de cette clientèle.
Très volatile aussi, car les bouleversements politiques, les risques d'attentats, et les mouvements sociaux peuvent rapidement faire fuire ces populations, habituées à se déplacer dans le monde entier, d'une zone géographique vers une autre.
Pour cette raison, un fichier client est un actif clé dans les maisons de luxe.
Très fidèle, car c'est une population qui cherche la haute qualité, et la haute qualité n'est pas toujours facile à trouver. Ainsi les marques de très haute qualité bénéficient de la fidélité de cette clientèle.
Très volatile aussi, car les bouleversements politiques, les risques d'attentats, et les mouvements sociaux peuvent rapidement faire fuire ces populations, habituées à se déplacer dans le monde entier, d'une zone géographique vers une autre.
Pour cette raison, un fichier client est un actif clé dans les maisons de luxe.
La situation existante
Nous sommes intervenus dans un environnement dans lequel le projet technique était bien avançé, mais qui rencontrait un désaccord du personnel d'encaissement, qui refusait clairement de saisir des fiches client en caisse.
Ce personnel était tout à fait au courant des enjeux, mais considérait que le fait de demander à un client ses coordonnées allait créer de l'insatisfaction client, et des temps d'attente en caisse trop importants. Il y avait une situation assez bloquée avec la direction qui voulait que ce projet stratégique avance, et un terrain qui ouvertement refusait un tel système.
Ce personnel était tout à fait au courant des enjeux, mais considérait que le fait de demander à un client ses coordonnées allait créer de l'insatisfaction client, et des temps d'attente en caisse trop importants. Il y avait une situation assez bloquée avec la direction qui voulait que ce projet stratégique avance, et un terrain qui ouvertement refusait un tel système.
Les actions mises en place
En déroulant point par point la roue du changement, en commençant à l'étape culture, qui nous a permis de réellement comprendre le point de vue du terrain, et ce qu'il vivait au jour le jour, ainsi que la raison de son opposition marquée, nous avons complètement repris la démarche de changement. Nous avons compris les craintes du terrain, et avons pu séparer le vrai du faux, et avons pu découvrir le point de blocage qui provenait d'une informatisation passée qui avait créé plus de difficultés qu'offert de solutions
Nous avons totalement changé le message de la direction. Au lieu de ne parler que du but du projet, nous avons ajouté une explication qui montrait les différences entre ce projet et les projets antérieurs, ce qui a amené une écoute et un intérêt réel du terrain.
Puis nous avons résolu les réels problèmes - non encore abordés - mais qui bloqueraient inévitablement l'avancement du projet.
Enfin, nous avons conçu une formation 50% théorique et 50% pratique pour pouvoir non seulement savoir comment utiliser le logiciel, mais aussi comment le faire rapidement, comment faire face aux différents cas de figure possible, et comment aborder le relationnel client pour rendre ce dernier désireux de fournir toutes ses coordonnées.
Nous avons mis en place un démarrage spécial, tout en douceur, pour nous assurer que la vitesse d'encaissement ne serait pas ralentie, et que chaque personne de caisse serait opérationnelle et confiante lors du démarrage.
Enfin, nous avons mis en place un système permettant de gérer le turnover et la formation des futurs caissiers et caissières, pour éviter que le projet retombe avec le temps.
Nous avons totalement changé le message de la direction. Au lieu de ne parler que du but du projet, nous avons ajouté une explication qui montrait les différences entre ce projet et les projets antérieurs, ce qui a amené une écoute et un intérêt réel du terrain.
Puis nous avons résolu les réels problèmes - non encore abordés - mais qui bloqueraient inévitablement l'avancement du projet.
Enfin, nous avons conçu une formation 50% théorique et 50% pratique pour pouvoir non seulement savoir comment utiliser le logiciel, mais aussi comment le faire rapidement, comment faire face aux différents cas de figure possible, et comment aborder le relationnel client pour rendre ce dernier désireux de fournir toutes ses coordonnées.
Nous avons mis en place un démarrage spécial, tout en douceur, pour nous assurer que la vitesse d'encaissement ne serait pas ralentie, et que chaque personne de caisse serait opérationnelle et confiante lors du démarrage.
Enfin, nous avons mis en place un système permettant de gérer le turnover et la formation des futurs caissiers et caissières, pour éviter que le projet retombe avec le temps.
Le résultat obtenu
Une adoption à 100% de l'outil, avec du personnel de caisse satisfait et une direction commerciale dont les objectifs ont été atteints.
Grâce à la réussite de cette mise en place, ce client nous a demandé de prendre la responsabilité pleine et entière de la conduite du changement dans son projet d'ERP l'année suivante.
Grâce à la réussite de cette mise en place, ce client nous a demandé de prendre la responsabilité pleine et entière de la conduite du changement dans son projet d'ERP l'année suivante.
