Combien d'argent perdez-vous parce que
votre CRM est sous-utilisé ?

Dans le monde du CRM (Customer Relationship Management) il est bien connu que la majorité des projets se terminent par un échec. On dit même que 70% des projets de CRM se soldent par un échec !

Pourtant un système de CRM n'est pas un projet plus compliqué qu'un autre. Il existe même un grand nombre de systèmes "prêts à l'emploi" ou paramétrable, sous forme de logiciel ou de Saas. Qu'il s'agisse de Microsoft CRM, Salesforce, Sugar CRM, Sage ou des produits moins connus tels que Zoho CRM, Insightly, Base CRM ou d'autres, le logiciel n'en est pas la cause.

La cause est évidemment l'acceptation humaine. Les commerciaux considèrent (à juste titre) qu'ils ne sont pas là pour faire de la saisie informatique, que leur temps est mieux occupé à être en clientèle qu'à rédiger des rapports ; ils ont peur d'être contrôlés, de perdre leur autonomie et leur indépendance, etc.

La réussite d'un CRM ne dépend pas de la technique

Le facteur humain est un facteur clé qu'il est fatal de négliger.

Plus l'utilisation d'un système dépend du libre choix de ses utilisateurs, plus le management du changement devient indispensable. C'est ainsi que dans la mise en place de certains outils tels que le CRM , ce savoir faire devient un point vital pour la réussite du projet..

Nous avons une grande expérience de projets de CRM réussis... ou de projets mal acceptés que nous avons remis sur le droit chemin : nous accompagnons les chefs de projets, directions informatiques et directions commerciales afin que leurs projets de CRM soient acceptés, et utilisés et amènent les bénéfices espérés.

  
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Témoignage

"Notre entreprise est la régie publicitaire interne d’un groupe de presse. L’évolution de notre univers professionnel nous a poussé à implémenter un CRM pour nous permettre  de mieux gérer nos clients tout en ayant une vue globale sur nos activités. Si nous avions choisi nos fournisseurs pour le logiciel ainsi que la société qui allait nous le configurer, il restait une énorme inconnue qui pouvait faire échouer tout ce projet.

Avoir un bon système, c’est bien… mais l’utiliser, c’est mieux … le faire adopter par tous les travailleurs était l’idéal à atteindre. Mais ce point constituait le plus grand risque. En effet, le personnel de notre entreprise se caractérise par

    - Un nombre important de travailleurs relativement âgés et ayant une forte ancienneté ; d’habitudes fortement ancrées,
    - Une diversité très importante dans les formations  (peu ont fait les mêmes études) ;
    - Un potentiel conflit intergénérationnel avec les nouveaux venus  (la fameuse génération Y avec ses demandes, ses envies,
      ses exigences, ….).

Comme toutes les entreprises notre secteur d’activités subit les effets de la crise … mais doit également affronter une crise structurelle qui nous impose de modifier notre offre de produits. Dans un tel contexte, mettre en place un nouvel outil qui, pour sa réussite, doit être utilisé par tout le personnel relève de la gageure !  Nous en étions, heureusement, conscients ….et nous nous sommes fortement documentés sur le Change Management. Nous savions que l’implémentation de ce CRM allait exiger de notre part un fameux travail de réorganisation mais également un travail de persuasion sur la pertinence des choix opérés.

Nous avons fait appel à Key Partners pour nous aider dans cette mission essentielle. Grâce à leur savoir-faire, nous expliquant les différentes étapes par lesquelles nous allions et devions passer, nous montrant comment éviter les écueils et en assurant, pour finir, la formation concrète de tout notre personnel à ce CRM, nous sommes arrivés à un résultat que nous ne pensions pas atteindre aussi facilement.
Tous nos commerciaux, tous nos administratifs, utilisent cet outil ….et demandent même de nouvelles fonctionnalités nous permettant d’encore mieux faire notre job. (...) Nous sommes arrivés à réaliser ce projet dans les délais que nous nous étions fixés ….

Du super boulot ! "

                                                                                                                                                                            Henry V.

Quelques références de management du changement pour les services informatiques